Un logement rendu sale n’autorise pas à garder toute la caution. Vous pouvez retenir le coût réel du nettoyage supplémentaire, à condition de l’avoir prévu dans vos conditions, de le prouver par des photos datées et de le chiffrer sur une base vérifiable. Cet article détaille le cas du ménage, qui est le motif de retenue le plus fréquent et le plus contesté ; les règles générales sont dans la procédure de retenue et de restitution de la caution.
Quand un nettoyage peut être retenu sur la caution
Tout dépend de ce que le client a accepté avant d’arriver. Si vos conditions précisent que le logement doit être rendu « dans l’état de propreté constaté à l’arrivée », vous pouvez retenir le surcoût de remise en état. Si rien n’est écrit, le client pourra soutenir que le ménage de fin de séjour fait partie de la prestation.
La frontière passe entre l’usage normal et l’abus. Des miettes, un lit défait, une poubelle pleine relèvent du ménage de sortie ordinaire. Une cuisine grasse, des restes dans le frigo, des mégots au sol, un tapis taché imposent un nettoyage supplémentaire. C’est ce surcoût, et lui seul, qui peut être imputé au client.
Prenons Claire, qui loue un deux-pièces à Annecy avec un forfait ménage de 60 € inclus dans le prix. À la sortie, la cuisine est impeccable mais le canapé est taché de vin et doit être shampouiné. Le ménage standard est déjà payé : elle ne peut pas le facturer deux fois. Le shampouinage, réalisé par une entreprise pour 85 €, est en revanche un surcoût qu’elle peut retenir sur la caution de 400 €.
Forfait ménage ou retenue : ne pas confondre les deux
Le forfait ménage est un prix convenu à l’avance, payé par tous les clients, pour le nettoyage habituel entre deux séjours. La retenue sur caution est une somme prélevée après coup, sur un client précis, pour un préjudice précis. Le premier est un tarif ; la seconde, une indemnisation. Avec un forfait, vous ne retenez que ce qui dépasse le nettoyage normal. Sans forfait, vous pouvez retenir le ménage de sortie si vos conditions l’imposaient au client, à condition de prouver l’état du logement et le coût engagé.
| Situation | Ménage courant de sortie | Nettoyage exceptionnel |
|---|---|---|
| Forfait ménage inclus au prix | Couvert par le forfait, aucune retenue | Retenue possible du surcoût, sur justificatif |
| Ménage à la charge du client (prévu au contrat) | Retenue possible si non fait, au coût réel | Retenue possible du surcoût, sur justificatif |
| Rien de prévu au contrat | Retenue contestable | Retenue possible mais fragile, le contrat manque |
Une phrase dans vos conditions suffit : « Le logement est remis propre et doit être rendu dans un état équivalent. À défaut, le coût du nettoyage supplémentaire, justifié par facture, est retenu sur la caution. »
Quel montant est raisonnable
Il n’existe pas de barème légal : le montant doit correspondre à un coût réel ou raisonnablement estimé. Trois bases tiennent face à un client qui conteste. La facture d’une entreprise de nettoyage, d’abord : le montant est celui payé. Le temps passé multiplié par un tarif horaire local, ensuite, si le temps est plausible pour la surface. Un tarif inscrit dans vos conditions, enfin, par exemple « nettoyage exceptionnel : 35 € par heure, minimum 2 heures », parce que le client l’a accepté en réservant.
À titre de repère, un ménage renforcé sur un studio ou un deux-pièces représente deux à trois heures, soit 70 à 120 € au tarif d’une entreprise. Une maison rendue très sale après un groupe peut demander une demi-journée à deux personnes, soit 200 à 300 €. Au-delà, on parle de remise en état, à traiter poste par poste avec des devis. Une retenue ronde de « 150 € pour ménage », sans facture, finit souvent chez le conciliateur ; 85 € avec la facture du shampouineur passe presque toujours.
Les preuves à conserver
La retenue ne vaut que par ses preuves, au nombre de trois. L’état à l’arrivée d’abord : photos datées avant la remise des clés, ou état des lieux d’entrée signé ; sans ce point de départ, le client affirmera que la tache était déjà là. L’état à la sortie ensuite : photos datées de chaque zone, prises avant toute intervention de ménage ; une vidéo qui parcourt les pièces en continu est difficile à contester. Le coût enfin : facture de l’entreprise, relevé d’heures de votre personnel ou tarif inscrit dans vos conditions. Conservez l’ensemble plusieurs mois.
C’est là qu’un outil de caution en ligne aide. Avec SuitePay, Claire avait envoyé avant le séjour une caution de 400 € en pré-autorisation : montant bloqué sur la carte, sans débit, renouvelé automatiquement pendant la location. Elle dispose de 30 jours après la date de fin pour capturer 85 €, le reste du blocage étant levé.
Le message à envoyer au client
Le client apprend la retenue par vous, jamais par son relevé bancaire. Un message envoyé le jour de la sortie, factuel et accompagné des preuves, évite la plupart des contestations.
« Bonjour Monsieur Durand, Nous avons procédé à l’état des lieux de sortie de l’appartement ce 14 juillet à 11 h. Le canapé du salon présente plusieurs taches de vin rouge et une odeur persistante (photos jointes, horodatées). Un shampouinage par une entreprise spécialisée a été nécessaire ; la facture de 85 € TTC est jointe. Conformément à l’article 6 de nos conditions de location, ce montant est retenu sur la caution de 400 €. Le solde de 315 € est libéré ce jour ; selon votre banque, l’affichage peut prendre quelques jours. Nous restons à votre disposition pour toute question. Cordialement, Claire Martin. »
Le message dit ce qui a été constaté, quand, avec quelle preuve, sur quelle base, pour quel montant, et ce qu’il advient du reste. Le délai de libération du solde dépend du mode de caution ; il est détaillé dans notre article sur le délai de restitution de la caution.
Erreurs fréquentes
Retenir toute la caution parce que « c’était sale » : la retenue est proportionnée au préjudice, elle n’est pas une sanction. Faire le ménage avant de photographier : une fois le logement propre, il n’y a plus rien à prouver. Compter deux fois le ménage, forfait à la réservation puis retenue du ménage standard. Et le silence : un prélèvement sans explication est perçu comme abusif et déclenche une contestation, mise en demeure, conciliateur de justice, puis juge des contentieux de la protection. Avec des photos, une facture et une clause, cette procédure ne vous fait pas peur ; sans elles, vous perdrez.
Questions fréquentes
Puis-je retenir le ménage si le client a laissé la vaisselle sale ?
C’est du ménage courant. Retenue possible seulement si votre contrat imposait au client de la faire sans forfait ménage inclus, au temps réellement passé.
Le client conteste le montant. Que faire ?
Envoyez-lui les preuves et la clause. S’il maintient, proposez un conciliateur de justice, gratuit. Aucun prélèvement supplémentaire pendant le litige.
Faut-il une facture d’entreprise pour retenir ?
Non, mais c’est la preuve la plus solide. Un relevé d’heures de votre personnel ou un tarif horaire accepté par le client dans vos conditions est aussi recevable.
Quel délai pour retenir le nettoyage sur une caution en pré-autorisation ?
Le montant peut être capturé pendant 30 jours après la date de fin de la location. Passé ce délai, le blocage est levé et il faudra réclamer la somme par un autre moyen.
Comment SuitePay gère ce cas. La caution est envoyée par e-mail et SMS avant le séjour, en empreinte bancaire, en pré-autorisation ou en dépôt de garantie encaissé. Après la sortie, vous capturez ou remboursez tout ou partie du montant, au centime près, sans jamais manipuler les données bancaires du client. La description de la demande sert de trace de ce que le client a accepté.
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