Vous pouvez retenir sur la caution d’un client le coût d’un dommage qu’il a causé, d’un ménage qu’il n’a pas fait ou d’un objet qu’il a emporté, à trois conditions : le motif était annoncé avant le séjour, vous pouvez le prouver, et le montant correspond à un préjudice réel. Tout le reste doit être restitué, et vite. Cet article décrit la marche à suivre côté professionnel, du constat à la capture partielle, pour chacun des trois modes de garantie présentés dans le guide de la caution en ligne.
Ce que vous pouvez retenir, et ce que vous ne pouvez pas
En location saisonnière, en location de véhicule ou de matériel, le montant de la caution est libre et fixé au contrat. Les motifs de retenue, eux, ne sont pas libres : ils découlent de ce que le client a accepté en réservant. Une retenue est légitime lorsqu’elle répare un préjudice que le client a causé et que le contrat, les conditions générales ou le message de confirmation prévoyaient.
Les motifs admis sans discussion sont les dégradations constatées à la sortie et absentes à l’entrée, les objets manquants, le ménage non effectué alors qu’il était à la charge du client, les consommations non réglées, comme le carburant non remis à niveau sur une voiture, et les pénalités contractuelles annoncées, telles qu’un forfait pour animal non déclaré ou pour fumeur dans un logement non-fumeur.
Ce qui ne peut pas être retenu tient en deux catégories. D’abord l’usure normale : une moquette qui a vieilli, un joint de douche terni ne se facturent pas au dernier client. Ensuite tout ce qui n’était pas annoncé : un « forfait ménage » inventé après le départ, une majoration pour départ tardif absente des conditions, une somme « pour le dérangement ». Les réseaux de cartes, qui autorisent les empreintes et les pré-autorisations, exigent que le client ait été informé avant et que le prélèvement corresponde à un préjudice justifié.
Les preuves à réunir avant de toucher à la caution
La retenue ne se décide pas sur une impression. Elle se construit sur trois pièces, à rassembler dans l’ordre. La première est l’état des lieux d’entrée. Il n’est pas obligatoire en location saisonnière, mais sans lui vous ne pourrez jamais démontrer que le dommage n’existait pas avant l’arrivée. Une check-list signée à l’arrivée, ou un jeu de photos datées envoyées au client le jour même, remplit ce rôle.
La deuxième est le constat de sortie : photos datées, de préférence prises en présence du client ou envoyées dans l’heure qui suit son départ, avec un plan large et un gros plan par dommage. Un enregistrement vidéo du tour du logement ou du véhicule, avec la date affichée, est encore plus convaincant. Notez tout de suite dans un message au client ce que vous avez constaté, même si vous ne savez pas encore chiffrer.
La troisième est le justificatif financier : un devis d’artisan, une facture de remplacement, un ticket de caisse, la note d’une société de nettoyage. Sans ce document, la retenue est une estimation, et une estimation se conteste : en l’absence de preuve, le client peut vous mettre en demeure, saisir un conciliateur de justice puis le juge des contentieux de la protection. Ce contentieux fait l’objet d’un article séparé ; ici, on s’en tient à ce qui l’évite.
Chiffrer la retenue sans se tromper
Le montant retenu doit être celui du préjudice, pas celui de la caution. Si un client a cassé une chaise de jardin à 45 € et que la caution est de 500 €, vous retenez 45 € et rendez 455 €. La tentation de « garder un peu plus au cas où » est exactement ce qui transforme une retenue justifiée en litige.
Trois règles de chiffrage aident à rester sur un terrain solide. La réparation prime sur le remplacement : une porte de placard qui se répare pour 60 € ne se facture pas 250 € comme un placard neuf. L’ancienneté se déduit : pour un équipement remplacé à neuf, il est raisonnable d’appliquer un abattement selon son âge, un canapé de six ans ne valant pas le prix du canapé neuf qui le remplace. Enfin, le temps que vous passez se facture seulement s’il était prévu : un forfait ménage annoncé à 60 € dans les conditions peut être retenu en l’état ; deux heures de rangement non prévues ne se facturent pas 100 € par improvisation. Le cas du ménage, le plus fréquent et le plus discuté, mérite un traitement à part dans l’article sur la retenue pour nettoyage.
Prenons Sophie, qui loue une maison à Cassis avec une caution de 800 €. Au départ, elle constate une vitre de four fêlée, remplacée par un dépanneur pour 140 € facturés, et un ménage non fait alors que le forfait de 70 € figurait dans les conditions. Elle retient 210 €, envoie les deux justificatifs, et restitue 590 €. Le client n’a rien à discuter : chaque euro retenu correspond à une ligne prouvée.
La procédure selon le mode de garantie
Une fois le montant établi, la manière de le prélever dépend de la façon dont la caution a été prise. Le tableau résume les trois cas.
| Mode de garantie | État de la somme pendant le séjour | Comment retenir | Comment restituer le reste |
|---|---|---|---|
| Empreinte bancaire | Carte enregistrée, rien de bloqué ni débité | Débiter le montant retenu, si les fonds sont disponibles et tant que l’empreinte n’est pas annulée | Annuler l’empreinte : rien à rembourser puisque rien n’a été pris |
| Pré-autorisation | Montant bloqué sur le plafond, renouvelé automatiquement jusqu’à 3 mois | Capturer tout ou partie du montant, dans les 30 jours suivant la date de fin de location | Le solde non capturé est libéré ; passé 30 jours sans capture, le blocage est levé |
| Dépôt de garantie | Montant débité et versé sur votre IBAN | Conserver la part retenue | Rembourser le solde par virement au client |
Avec une empreinte bancaire, vous lancez un débit du montant retenu. Il aboutit si la carte est toujours valide et si les fonds sont disponibles à ce moment-là ; c’est la limite de ce mode, et la raison pour laquelle on le réserve aux petits montants. Avec une pré-autorisation, la somme est déjà réservée : vous capturez 210 € sur les 800 € bloqués, et les 590 € restants sont libérés. Sur SuitePay, la capture partielle se fait depuis la demande elle-même, dans la fenêtre de 30 jours qui suit la date de fin ; au-delà, le blocage tombe et la retenue n’est plus possible par ce canal. Avec un dépôt de garantie encaissé, vous avez déjà les fonds sur votre compte : vous gardez la part justifiée et remboursez le reste, selon la procédure décrite dans l’article sur la caution encaissée.
Dans tous les cas, la retenue doit être rapide : un silence de trois semaines est souvent le vrai déclencheur d’une réclamation. Les délais raisonnables mode par mode sont précisés dans l’article sur le délai de restitution d’une caution.
Le message à envoyer au client
Une retenue non expliquée est vécue comme un vol, une retenue documentée est acceptée dans la grande majorité des cas. Le message doit partir avant le prélèvement, pas après, et contenir quatre éléments : le constat, le montant ligne par ligne, les justificatifs joints, et le montant restitué avec sa date.
« Bonjour Madame Girard, merci pour votre séjour à la maison des Calanques. Lors de l’état des lieux de sortie du 12 août, j’ai constaté que la vitre intérieure du four était fêlée (photos jointes, prises à 11 h 05) et que le ménage prévu au contrat n’avait pas été effectué. J’ai fait remplacer la vitre pour 140 € (facture jointe) et applique le forfait ménage de 70 € prévu dans les conditions acceptées à la réservation. Je retiens donc 210 € sur votre caution de 800 €. Les 590 € restants sont libérés aujourd’hui ; selon votre banque, ils réapparaîtront sur votre plafond sous quelques jours. Je reste disponible pour toute question. Sophie. »
Ce message est daté, chiffré, sourcé, et il donne au client la seule information qu’il attend vraiment : quand il récupère le reste.
Les erreurs qui transforment une retenue en litige
La première est d’attendre. Un dommage constaté trois jours après le départ, sans photo le jour même, ne se rattache plus au client avec certitude. La deuxième est de retenir la caution entière « en attendant le devis » : bloquer 800 € pour une vitre de four à 140 € est disproportionné, et le client le dira. Si le devis tarde, communiquez une estimation prudente, retenez ce montant et ajustez à la facture.
La troisième est d’ajouter des postes non prévus au contrat : la lessive des draps, le déplacement du plombier un dimanche, « la gêne occasionnée ». La quatrième est de laisser passer la fenêtre de capture d’une pré-autorisation, ou de laisser expirer une empreinte avant d’avoir débité. La cinquième est de ne pas répondre : un client qui ne reçoit ni justificatif ni explication n’a aucune raison de vous croire.
Questions fréquentes
Peut-on retenir la caution sans état des lieux d’entrée ?
Rien ne l’interdit, mais vous ne pourrez pas prouver que le dommage est apparu pendant le séjour. Des photos datées à l’arrivée, envoyées au client, sont le minimum.
Peut-on retenir plus que la caution si le dommage la dépasse ?
Non par le canal de la caution : la retenue est plafonnée au montant garanti. Le surplus se réclame au client par une demande de paiement séparée ou, à défaut, par voie amiable puis judiciaire.
Un forfait ménage peut-il être retenu même si le logement est propre ?
Seulement s’il était présenté comme un forfait dû dans tous les cas, ce qui est alors un prix, pas une retenue. Un forfait « ménage non fait » ne se retient que si le ménage n’a pas été fait.
Le client refuse la retenue : que se passe-t-il ?
Vous lui transmettez les preuves. S’il maintient son désaccord, la suite relève du contentieux, traité dans un article dédié à la contestation d’un encaissement.
Comment SuitePay gère ce cas. Depuis votre tableau de bord, vous débitez tout ou partie d’une empreinte bancaire, capturez tout ou partie d’une pré-autorisation dans les 30 jours après la fin de la location, ou remboursez partiellement un dépôt de garantie versé sur votre IBAN. Le solde est libéré ou remboursé au client sans autre manipulation.
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